最近聽到很多人爭論CRM是否可行，是不是過熱？

我覺得在現階段討論eCRM可能在中國還比較早。但是很多企業對客戶關系的管理都非常感興趣。我了解的很多企業都有對重點客戶或大客戶的管理方法。卻缺乏適當的管理工具。企業可以分為兩類：制造型企業（生產產品）和服務型企業。現階段CRM的市場應該主要在服務型企業。相對于ERP，CRM較為簡單，易于為企業接受。CRM+ERP+SCM只是一種模式，針對不同的企業或行業，側重點不同。

CRM是一種管理策略，體現的是以客戶為中心的思想，企業的起點和終點都是用戶。成功應用CRM，實施非常重要，我認為是3分軟件，7分實施。實施過程的管理現在探討的還不多。其中包括咨詢，人員培訓，項目管理，實施小組的建立，系統分析，系統評測，BPR，與其它系統的結合等多項內容。即使是部分實施CRM，也應該有一個整體規劃，先建立起CRM的框架。

應該記住：CRM不是萬能的，其核心是客戶關系管理，也就是管理“人”。