最近聽到很多人爭論CRM是否可行，是不是過熱？

我覺得在現(xiàn)階段討論eCRM可能在中國還比較早。但是很多企業(yè)對客戶關(guān)系的管理都非常感興趣。我了解的很多企業(yè)都有對重點客戶或大客戶的管理方法。卻缺乏適當(dāng)?shù)墓芾砉ぞ摺Ｆ髽I(yè)可以分為兩類：制造型企業(yè)（生產(chǎn)產(chǎn)品）和服務(wù)型企業(yè)。現(xiàn)階段CRM的市場應(yīng)該主要在服務(wù)型企業(yè)。相對于ERP，CRM較為簡單，易于為企業(yè)接受。CRM+ERP+SCM只是一種模式，針對不同的企業(yè)或行業(yè)，側(cè)重點不同。

CRM是一種管理策略，體現(xiàn)的是以客戶為中心的思想，企業(yè)的起點和終點都是用戶。成功應(yīng)用CRM，實施非常重要，我認(rèn)為是3分軟件，7分實施。實施過程的管理現(xiàn)在探討的還不多。其中包括咨詢，人員培訓(xùn)，項目管理，實施小組的建立，系統(tǒng)分析，系統(tǒng)評測，BPR，與其它系統(tǒng)的結(jié)合等多項內(nèi)容。即使是部分實施CRM，也應(yīng)該有一個整體規(guī)劃，先建立起CRM的框架。

應(yīng)該記住：CRM不是萬能的，其核心是客戶關(guān)系管理，也就是管理“人”。