什么是客戶忠誠(chéng)度
　　客戶忠誠(chéng)度指顧客忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念。客戶忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。

　　美國(guó)資深營(yíng)銷專家Jill Griffin認(rèn)為,客戶忠誠(chéng)度是指顧客出于對(duì)企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買的程度。

　　真正的客戶忠誠(chéng)度是一種行為，而顧客滿意度只是一種態(tài)度。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加5％時(shí)，獲利便可提升25％到100％。許多學(xué)者更是直接表示，忠誠(chéng)的顧客將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源。由此可見(jiàn)，保有忠誠(chéng)度的顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，是相當(dāng)重要的任務(wù)。

客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)
　　客戶忠誠(chéng)度是顧客忠誠(chéng)的量化指數(shù)，一般可運(yùn)用三個(gè)主要指標(biāo)來(lái)衡量客戶忠誠(chéng)度，這三個(gè)指標(biāo)分別是：

　　1、整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；

　　2、重復(fù)購(gòu)買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）。

　　3、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

SuperCRM提供了客戶忠誠(chéng)度分析模塊,通過(guò)此模塊可以得出客戶忠誠(chéng)度級(jí)別,客戶忠誠(chéng)度級(jí)別一般分為不忠誠(chéng),不太忠誠(chéng),忠誠(chéng),非常忠誠(chéng).CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中根據(jù)客戶累計(jì)產(chǎn)生的商業(yè)機(jī)會(huì)數(shù),商業(yè)活動(dòng)次數(shù),報(bào)價(jià)成交比率,累計(jì)購(gòu)買金額,累計(jì)盈利額來(lái)識(shí)別客戶的忠誠(chéng)度.