一、電話錄音系統(tǒng)說明
1.1、應(yīng)用概述：
　　面對激烈的市場競爭形勢，為了適應(yīng)新的客戶服務(wù)理念和管理方式，及時、快捷地向客戶傳達企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息，實現(xiàn)對客戶主動、有效的服務(wù)，為有關(guān)經(jīng)營決策部門和管理者及時、準確地獲取各種相關(guān)信息。SuperCRM集成了電話語音系統(tǒng)，以強化客服中心對各方面客戶服務(wù)請求的快速響應(yīng)、信息搜集和處理能力，并為查找事故責任、監(jiān)督工作質(zhì)量提供了重要手段和依據(jù)。
1.2、系統(tǒng)目標：
　　運用現(xiàn)代化的技術(shù)，為呼叫中心提供現(xiàn)代化的管理手段，提高管理部門信息的收集、處理能力，聯(lián)動及反映能力，為各級領(lǐng)導和管理人員提供準確、及時的分析數(shù)據(jù)，提高管理的科學性和工作效率，促進企業(yè)管理工作合理化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。系統(tǒng)拓樸圖如下所示：

1.3、系統(tǒng)性能
 具有系統(tǒng)可擴展性：能夠方便的升級和擴容，只需增加相應(yīng)錄音板卡即可。
 具有系統(tǒng)界面友好操作簡便：采用全中文可視化界面，系統(tǒng)工作狀態(tài)一目了然，使用起來更簡易方便。 
 具有嚴密的安全機制：系統(tǒng)具有多級密碼設(shè)置，根據(jù)用戶級別分配相應(yīng)權(quán)限，嚴格禁止越權(quán)操作。同時系統(tǒng)自動將合法操作信息保存到系統(tǒng)日志中以備查詢。
 具有要優(yōu)良的錄音效果，需確保回放錄音的高保真聲音效果。
 具有保存所有的錄音信息，系統(tǒng)可采用硬盤鏡像備份、光盤備份、磁帶備份等方式， 確保資料永不丟失。
 具有對所有錄音信息進行數(shù)字化處理后統(tǒng)一保存在硬盤上。 　　 　
 具有系統(tǒng)需實現(xiàn)智能循環(huán)寫盤。當剩余錄音空間達到預設(shè)值時系統(tǒng)自動刪除最早的無效文件，無需人員維護。 　　 　
 具有操作人員可通過輸入通道號碼、通話日期、通話時間、主叫號碼、被叫號碼等多種條件組合，即可迅速查詢到相應(yīng)的錄音文件。 　　 　　　 　
 具有系統(tǒng)需要對選中的一個或多個語音文件依次進行放音，也可以將多路話音同步混放。放音過程中還可以進行暫停、快進、倒帶、區(qū)斷播放等操作，并可以同步顯示通話當時的時間及其他信息。 　　 　　　
 系統(tǒng)性能可靠，維護方便
 具有自主知識產(chǎn)權(quán)的電話語音系統(tǒng)。
1.4.功能實現(xiàn)：
1.4.1通道錄音：錄音系統(tǒng)可對所有音頻信號進行記錄，工作方式為集中錄音管理方式。須將所需錄音的通道集中在配線架上或某一集中連接處進行錄音，可同時對多條話路進行實時錄音、處理和存儲，各線路之間互不影響、分別存儲，不影響通話雙方正常通話。
a) 提供多通道通話全程實時錄音功能。
b) 提供多種錄音啟動方式（摘機控制，連接通話控制，按鍵控制，人工控制，主叫號碼控制）。
c) 可按上下班、節(jié)假日來設(shè)定錄音時間。
d) 可按通道或通道分組設(shè)定錄音時間。
e) 提供錄音存儲介質(zhì)可用空間報警機制。
f) 可按呼叫方向（呼入，呼出）分別設(shè)置錄音啟動方式。
g) 電話監(jiān)控界面如下圖所示：

1.4.2通話監(jiān)聽：可通過本機對接入系統(tǒng)的任何一路多個操作人員可同時進行監(jiān)聽,互不干擾。
 操作人員可在任何時間啟動監(jiān)聽功能。
 每個操作人員只能監(jiān)聽被授權(quán)的通道。
 對每個操作人員可按通道或通道分組進行授權(quán)。
 實時監(jiān)聽對通話雙方及通話質(zhì)量沒有任何影響。
 話路進行實時監(jiān)聽。
1.4.3數(shù)據(jù)查詢：系統(tǒng)可自動記錄通道號碼、通話日期時間、去電號碼、來電號碼、去電/來電方向、錄音儲存位置、時段、文件注釋（標記）、無人接聽、錄音文件的時長等快速檢索通話記錄。如下圖所示：

1.4.4數(shù)據(jù)管理：系統(tǒng)可按不同盤符或存儲位置對錄音數(shù)據(jù)進行管理和永久保留;可以設(shè)置自動控制刪除舊錄音記錄;可設(shè)置控制錄音記錄數(shù)量。
1.4.5主叫顯示：系統(tǒng)支持來電顯示功能。
1.4.6通話統(tǒng)計：系統(tǒng)可將系統(tǒng)記錄的所有的撥出、呼入通話情況清單列表、打印、匯總、統(tǒng)計分組等。可打印話務(wù)統(tǒng)計和通話清單。
1.4.7系統(tǒng)日志：系統(tǒng)可記錄下所有系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)庫和文件信息、操作員對設(shè)備的操作和系統(tǒng)故障記錄生成日志管理。
1.4.8狀態(tài)監(jiān)控：系統(tǒng)可實時檢測工作狀態(tài)，監(jiān)測硬盤剩余空間、可錄音的時間和當前硬盤狀態(tài)等；可監(jiān)測線路占用、阻塞、是否激活等工作狀態(tài)，并可通過查詢系統(tǒng)上在局域網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)實時監(jiān)測。
1.4.9遠程管理：系統(tǒng)支持客戶端遠程控制錄音系統(tǒng)，并在具有設(shè)備權(quán)限的情況下遠程修改錄音系統(tǒng)設(shè)置項的各項參數(shù)。
1.4.10多機互聯(lián)：通過聯(lián)網(wǎng)的計算機集中監(jiān)控錄音系統(tǒng)的設(shè)備運行狀態(tài)，遠程控制任一錄音系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)置和系統(tǒng)管理以及查詢各設(shè)備錄音系統(tǒng)、集中備份錄音數(shù)據(jù)，
1.4.11權(quán)限管理：系統(tǒng)提供分級密碼權(quán)限管理，防止資料外泄及無關(guān)人員誤動系統(tǒng)管理可設(shè)置多個用戶。不同的使用者給予不同的操作權(quán)限，具體按功能可分配查詢、監(jiān)聽、創(chuàng)建、修改、組查詢等。所有對設(shè)備的操作均保留在操作日志中備查。
1.4.12故障報警：系統(tǒng)故障時采用控制中心（Server）窗口提示、錄音系統(tǒng)多媒體喇叭通知、報警電話通知提示等方式，查詢管理系統(tǒng)和錄音系統(tǒng)主機上有相應(yīng)的報警日志記錄，便于管理人員分析和查找故障原因。
1.4.13預留多功能接口：可與呼叫中心系統(tǒng)的CTI服務(wù)器，從CTI服務(wù)器取得各種呼叫信息, 方便用于錄音數(shù)據(jù)分析的其它設(shè)備聯(lián)接。
1.4.14來電彈屏功能：電話進來時，系統(tǒng)自動彈出屏幕，直觀的將客戶的信息資料反應(yīng)在你的電腦屏幕上，可指定任一臺或任幾臺電腦彈屏，支持遠程彈屏功能；
1.4.15遠程維護：可通過遠程維護軟件實現(xiàn)遠程維護功能。
1.4.16網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽模塊允許呼叫中心管理者通過局域網(wǎng)實時地監(jiān)聽任意錄音通道上的通話，不管此通道是否正在錄音。利用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽模塊,呼叫中心管理者可以通過呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)對座席服務(wù)質(zhì)量進行在線評估。如果遇到質(zhì)量問題時，呼叫中心管理者可以在通話結(jié)束后立即為座席進行糾正，以改善服務(wù)質(zhì)量。
1.4.17質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)量監(jiān)控借助先進的計算機語音技術(shù)為您提供現(xiàn)代企業(yè)級呼叫中心服務(wù)質(zhì)量保證體系的最佳解決方案，通過它進行目的評估和責任分析，同時提供多種評估標準，提高了評估效率，可生成質(zhì)量報告和報表，提供呼叫中心管理者全面、客觀的質(zhì)量分析依據(jù)。