最近聽到很多人爭(zhēng)論CRM是否可行，是不是過熱？

我覺得在現(xiàn)階段討論eCRM可能在中國(guó)還比較早。但是很多企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的管理都非常感興趣。我了解的很多企業(yè)都有對(duì)重點(diǎn)客戶或大客戶的管理方法。卻缺乏適當(dāng)?shù)墓芾砉ぞ摺Ｆ髽I(yè)可以分為兩類：制造型企業(yè)（生產(chǎn)產(chǎn)品）和服務(wù)型企業(yè)。現(xiàn)階段CRM的市場(chǎng)應(yīng)該主要在服務(wù)型企業(yè)。相對(duì)于ERP，CRM較為簡(jiǎn)單，易于為企業(yè)接受。CRM+ERP+SCM只是一種模式，針對(duì)不同的企業(yè)或行業(yè)，側(cè)重點(diǎn)不同。

CRM是一種管理策略，體現(xiàn)的是以客戶為中心的思想，企業(yè)的起點(diǎn)和終點(diǎn)都是用戶。成功應(yīng)用CRM，實(shí)施非常重要，我認(rèn)為是3分軟件，7分實(shí)施。實(shí)施過程的管理現(xiàn)在探討的還不多。其中包括咨詢，人員培訓(xùn)，項(xiàng)目管理，實(shí)施小組的建立，系統(tǒng)分析，系統(tǒng)評(píng)測(cè)，BPR，與其它系統(tǒng)的結(jié)合等多項(xiàng)內(nèi)容。即使是部分實(shí)施CRM，也應(yīng)該有一個(gè)整體規(guī)劃，先建立起CRM的框架。

應(yīng)該記住：CRM不是萬能的，其核心是客戶關(guān)系管理，也就是管理“人”。